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Marzo 2019
Hacer más con menos
Por
Elena Hernández. Business Development Director. Ashfield Iberia.

Los brand managers, dentro de las compañías farmacéuticas, están descubriendo que los contact centers ofrecen una manera de lograr mejores resultados con recursos más limitados.


Llegar a su objetivo de HCP puede ser un desafío que a menudo se complica por la burocracia y la geografía. Además, esta situación se complica si contamos con recursos limitados, como ocurre a menudo con las marcas maduras.

Entonces, ¿cómo estirar un presupuesto manteniendo un contacto de calidad?
Los equipos de ventas en remoto proporcionan una solución de acceso para muchos brand managers, como parte de una combinación multicanal para abordar los objetivos de visitas a HCP. ¿Por qué? Tenga en cuenta que cualquier delegado de ventas remoto puede hacer 60-100 llamadas al día. Esto permite una cobertura eficiente de los objetivos, en contraste con alguien que gestiona el mismo territorio de forma presencial durante semanas o meses. Con un delegado de ventas en remoto, no hay tiempo que perder en traslados desperdiciando valiosos recursos.

Con tan poco como tres o cinco personas en un contact centre frente a 40 delegados en el campo, se puede lograr el mismo nivel de contacto. También obtiene el beneficio de contar con delegados de ventas en remoto altamente cualificados que respaldan la marca. Eso significa un ahorro considerable de coste sin perder la calidad de contacto. En realidad, nuestra experiencia en el contact centre ha dado como resultado un aumento promedio de 5 minutos por interacción en comparación con las reuniones cara a cara.

Diseña tu programa para satisfacer las preferencias del cliente
No hay dos clientes iguales, por lo que debemos trabajar para satisfacer las preferencias en la forma de contactar de cada cliente.

Los delegados remotos pueden ofrecer una variedad de servicios que incluyen reserva de citas, servicio al cliente, llamadas individuales o e-detailing. Se pueden utilizar para dirigirse a aquellos clientes a los que no les gusta que les vea cara a cara, pero pueden atender una llamada telefónica o participar en un e-detailing. Pueden calificar las listas de objetivos para la actividad posterior y conseguir citas. Cuando los HCP indican que requieren una visita en persona, podemos transferir esta información a nuestro equipo de campo para realizar un seguimiento.

El contact centre no reemplazará a la fuerza de campo, pero cuando el presupuesto es ajustado, se necesita más cobertura o si sus clientes son difíciles de contactar cara a cara, un delegado remoto puede ofrecer un importante punto de contacto para mantener a su marca, no importa en qué momento del ciclo de vida.

En esencia, el mejor plan de contacto es aquel que se esfuerza por satisfacer las preferencias del cliente dentro del canal deseado. Como parte de su combinación de canales, los contact centres son un medio alternativo para llegar a una audiencia específica de manera rentable y con impacto.

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